课程背景：随着电信重组，3G时代的到来，电信运营商的盈利模式较过去有了结构性的变化，且高端客户业务已逐渐成为行业利润率最大的贡献者，因此，培养专业化顾问式客户经理，是电信运营商实现利润重大突破并获得竞争优势的必要因素，传统的被动式签单销售模式必将演变成顾问式销售模式。

课程时长：2天，共计12小时

进行方式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演、行动学习

培训对象：中国移动集团客户经理、营销相关人员

课程大纲：

一：当前通信行业的发展趋势与运营商对比分析

1、全业务运营的市场整体分析

2、移动、电信、联通市场环境与客户存量分析及基本应对策略

3、从客户存量分析运营商各自市场优势

4、运营商市场格局可能发生的变化

5、中国移动来自业外竞争对手的挑战

6、中国移动主流业务受到分流危险的警示

7、移动、电信、联通市场优劣势的SWOT分析及劣势屏蔽思路

8、新竞争格局下的各运营商分析

1）新电信的正面进攻策略分析

2）新联通的迂回进攻策略分析

3）新移动的防守反击策略分析

9、电信、联通的主要营销方式剖析

10、中国移动如何成为真正的综合信息服务专家

11、中国移动可向信息技术服务与内容服务方向拓展

二：集团客户开发流程

1、集团客户开发八步法：

1）甄选目标客户

2）拜访准备

3）接近客户建立信任

4）沟通并发掘客户需求

5）价值评估

6）方案设计与展示

7）促成成交

8）客户关系管理

2、如何甄选优质的目标客户

信息采集案例：

甄选标准：资产规模VS经营规模

3、拜访客户前必须做哪些准备？

形象准备、心态准备、销售工具准备、客户信息准备……

4、接近客户的细节和技巧

5、如何快速建立信任

6、集团客户开发的“一个中心、两个基本点”：

以客户为中心、抓住机会点、影响决策点

三：集团客户市场与需求分析

1、行业分析

1）集团客户组织关系分析

2）集团客户组织结构分析图

3）信息化发展过程和前景预测；

4）客户的现状和距离信息化实施的过程差距有哪些？

5）抑制行业客户信息化发展的障碍有哪些？

6）客户实施信息化管理需要投入哪些资源和财力？

7）客户需求该如何把握？

2、基于需求的市场细分与目标市场选择

1）参考工具——如何市场细分

2）如何把握机会与实力的平衡（大企业做大市场，小企业做小市场）

3）客户消费者行为分析

4）参考工具——消费者决策时关心什么——需求与状态分析

5）竞争战备的设计，竞争优势的建立

6）横向透明度与纵向透明度

7）协同竞能（进入难度·森林与 树木 · 游戏规则等）

3、集团客户需求分析

1）两个问题

2）影响企业客户对产品认识的因素

3）决策者的思维习惯

4）以客户为中心的产品需求设计

5）让客户健谈

6）帮客户找到结论

7）基于客户需求基础上的呈现技巧

四：集团客户顾问式销售推广技巧

1、妨碍客户经理掌握集团客户需求的障碍

2、组织与个人客户需求探明策略差异---买点与卖点的差异

3、准确辨明集团客户真实需求的关键方法

4、集团客户需求探明技巧的灵活运用

5、以深入了解集团客户需求的漏斗提问技巧

6、以探询客户问题的SPIN提问技巧

7、以了解客户需求方向的FOC提问模式

8、应对争抢的标准销售---卖产品、卖品牌、卖标准

9、如何应对电信的竞争策略与A类集团顾客的采购模型分析

五：客户经理顾问式销售个性化解决之道

1、公共事业能源系统行业案例剖析

2、某电信公司案例剖析

3、保险业案例剖析

4、集团客户周边的4类人

5、如何与集团客户实现利益对接

6、经典案例研究

7、客户价格异议的应对方法术语

8、客户对于产品的关注点

9、如何实现集团客户需求包与集团客户产品包的对接

案例分析：中国移动公共事业能源系统行业营销案例剖析

案例分析：中国移动银行业营销案例案例剖析

★集团业务模拟实战演习

六：集团客户的保持和维护能力

1、产品的金字塔结构构建与集团客户维护

2、如何构建大产品概念加强集团客户关系维系

3、如何提升面向集团客户的服务能力

4、如何根据客户重视程度与满意程度调整服务策略

5、海尔五星级客户服务对集团客户关系维系的启示

6、从服务客户到经营客户

7、集团客户对移动服务品质的感知与期盼

8、客户管理的三个层次

9、如何将关系转化成价值

 ---使客户调整超值服务心态的引导技巧

 ---客户经理预防与挽留客户流失的技巧

 ---通过客户关怀维系客情关系的技巧

 ---客户经理收集掌握客户满意度的技巧

 ---利用电话\短信\Email关怀客户的技巧

10、利用客户关怀建立人际渠道的技巧

11、集团客户关系图谱的识别、利用

12、高层沟通的谋略与技巧

13、客户关系再利用能力

七：全业务竞争中的优势谈判技巧

1、电信运营商开局优势谈判技巧

1)如何开出高于客户预期的条件

2)电信运营商如何应付客户的第一次讨价还价

3)伪装的迷惑----学会表现夸张的意外

4)如何避免对抗性谈判

5)伪装成无奈的卖家

6)步步进逼的钳子策略

7)谈判对手行为处事风格与应对技巧

8)运营商客户经理价格谈判的应对方法与术语

9)FAB方法与SPIN技巧

案例：中国移动与某集团客户整体解决方案的谈判案例剖析

2、运营商客户经理中场优势谈判技巧

1)如何应对没有决定权的谈判对手

2)谈判中服务价值递减方法与技巧

3)防止掉入价格谈判陷井----绝对不要价格折中

4)大客户经理谈判中如何应对僵局、困境与死胡同

5)以攻为上----索取回报的策略与技巧

中国电信3G营销谈判案例剖析

3、运营商客户经理终局优势谈判技巧

1)白脸----黑脸谈判角色的扮演与应对策略

2)蚕食对手版图的策略与技巧

3)如何减少价格让步幅度的黄金技巧

4)收回条件与欣然接受的艺术

5)电信运营商优势谈判有效工具的制作和应用

运营商客户经理对抗性谈判实战演练

八：行动学习、总结与答疑

示范指导、就学员提出的难题进行现场分析、现场讲解演练