课程背景：随着通信运营商的重组，3G全业务时代的到来，集团客户的战略价值凸显，且集团客户业务已逐渐成为行业利润率最大的贡献者，因此，培养专业化顾问式行业集团客户经理，是通信运营商实现利润重大突破并获得竞争优势的必要因素，传统散乱的集团客户销售模式，必将演变成集约化、专业化的顾问式销售模式。

课程时长：2天

进行方式：实例讲授、案例研讨、行动学习

培训对象：中国移动三级经理、行业客户经理、客户经理及营销相关人员

课程大纲：

一：当前通信行业的发展趋势分析与集团客户营销特征

1、全业务运营的市场整体分析

2、新竞争格局下的各运营商分析

1）新电信的正面进攻策略分析

2）新联通的迂回进攻策略分析

3）新移动的防守反击策略分析

二：行业集团客户市场分析

1、行业分析

1）行业组织关系分析

2）行业组织结构分析图

3）行业信息化发展过程和前景预测；

4）行业客户的现状和距离信息化实施的过程差距有哪些？

5）抑制行业客户信息化发展的障碍有哪些？

6）行业客户实施信息化管理需要投入哪些资源和财力？

7）行业客户需求该如何把握？

2、基于行业需求的市场细分与目标市场选择

1）参考工具——如何市场细分

2）如何把握机会与实力的平衡（大企业做大市场，小企业做小市场）

3）行业客户消费者行为分析

4）参考工具——消费者决策时关心什么——需求与状态分析

5）竞争战备的设计，竞争优势的建立

6）横向透明度与纵向透明度

7）协同竞能（进入难度·森林与树木 · 游戏规则等）

3、行业（企业）客户需求分析

1）两个问题

2）影响企业客户对产品认识的因素

3）决策者的思维习惯

4）以客户为中心的产品需求设计

5）让客户健谈

6）帮客户找到结论

7）基于客户需求基础上的呈现技巧

三：行业集团客户顾问式营销推广技巧

1、妨碍客户经理掌握集团客户需求的障碍

2、组织与个人客户需求探明策略差异---买点与卖点的差异

3、准确辨明集团客户真实需求的关键方法

4、集团客户需求探明技巧的灵活运用

5、以深入了解集团客户需求的漏斗提问技巧

6、以探询客户问题的SPIN提问技巧

7、以了解客户需求方向的FOC提问模式

8、应对争抢的标准销售---卖产品、卖品牌、卖标准

9、如何应对电信的竞争策略与A类集团顾客的采购模型分析

四：3G全业务时代行业集团大客户需要整合营销传播

1、整合营销传播核心的5R框架

2、如何实施整合营销传播？

3、整合营销方案制定与实施的四个要点

五：行业集团客户的保持和维护能力

1、从服务客户到经营客户

2、集团客户对移动服务品质的感知与期盼

3、客户管理的三个层次

4、如何将关系转化成价值

 ---使客户调整超值服务心态的引导技巧

 ---客户经理预防与挽留客户流失的技巧

 ---通过客户关怀维系客情关系的技巧

 ---客户经理收集掌握客户满意度的技巧

 ---利用电话\短信\Email关怀客户的技巧

5、利用客户关怀建立人际渠道的技巧

6、集团客户关系图谱的识别、利用

7、高层沟通的谋略与技巧

8、客户关系再利用能力

六：全业务竞争中的优势谈判技巧

1、电信运营商优势销售谈判的原则

1)优势销售谈判中的三维循环模型---学会让对方首先表态

2)把握合同起草权---千万不要让对方起草合同

3)诱导式价格分解

4)聚焦突破---必须集中于当前问题

5)让对手飘到云里雾里----一定要祝贺对方

2、电信运营商优势销售谈判的策略步骤

1)案例分析：电信运营商如何面对对手策略上的变化

2)确定谈判的可能性

3)分析阶段的策划与布局

4)谈判评估前的步骤

5)决定阶段前的分析

3、电信运营商开局优势谈判技巧

1)如何开出高于客户预期的条件

2)电信运营商如何应付客户的第一次讨价还价

3)伪装的迷惑---学会表现夸张的意外

4)如何避免对抗性谈判

5)伪装成无奈的卖家

6)步步进逼的钳子策略

7)谈判对手行为处事风格与应对技巧

8)运营商客户经理价格谈判的应对方法与术语

9)FAB方法与SPIN技巧

案例：中国移动与某集团客户整体解决方案的谈判案例剖析

4、运营商客户经理中场优势谈判技巧

1)如何应对没有决定权的谈判对手

2)谈判中服务价值递减方法与技巧

3)防止掉入价格谈判陷井----绝对不要价格折中

4)大客户经理谈判中如何应对僵局、困境与死胡同

5)以攻为上----索取回报的策略与技巧

中国电信3G营销谈判案例剖析

5、运营商客户经理终局优势谈判技巧

1)白脸----黑脸谈判角色的扮演与应对策略

2)蚕食对手版图的策略与技巧

3)如何减少价格让步幅度的黄金技巧

4)收回条件与欣然接受的艺术

5)电信运营商优势谈判有效工具的制作和应用

运营商客户经理对抗性谈判实战演练

七：行动学习、总结与答疑

示范指导、就学员提出的难题进行现场分析、现场讲解演练