《服务意识与服务心态》

主讲人：杨波

课程目标：

掌握现代企业服务新理念

训练学员，提升服务意识

如何培养积极的工作心态和服务心态

深入了解和掌握提升客户满意度的方法

授课时间：1天

课程对象：直接或间接与客户接触的服务人员和服务经理                 

授课方式：

课程讲授—Lecture   案例分析—Case   角色扮演—RP      分组讨论—GD  

游戏体验—Game      情景测验—Test   影音资料—Video   教练提问—Question

课程大纲：

第一部分  服务心态

1、心态的重要性

企业需要什么样的员工

态度比能力更重要

正确认识积极心态

2、积极的工作心态

赢者心态

敬业的心态

感恩的心态

付出的心态

主动的心态

自信的心态

长远的心态

3、“全心全意”的服务心态

（1）心

服务发自内心

服务回报真心

教育训练爱心

（2）要

要真诚

要感恩

要贴心

（3）美

语言美

形象美

姿势美

（4）好

服务技术好

客人评价好

服务效益好

4、优质服务心态培训  让客户也疯狂

客户是朋友 不是上帝

实现双赢是客户服务的本质

主动热情

耐心周到

文明礼貌

尊重顾客

5、案例分析  故事分享

案例一：台塑集团总裁王永庆先生的故事

案例二：海尔感动服务 

第二部分 服务意识的提升训练

1、自觉主动地为客户服务

服务意识要渗透到血脉里面

服务水准差一点，服务意识差一截

全民服务意识

强化自己的服务意识

坚持提供客户需要的服务

优秀员工的服务意识

2、服务无小事

细节决定成败

莫以善小而不为

做你应该做的事情

从小处拉近与顾客的距离

多为客户做一些“小事”

3、创新客户服务

服务人性化

服务个性化

服务标准化

服务创新

即时服务

超值服务

4、短片观看及案例分析

客服人员提供客户服务的案例分析

客服人员服务态度不佳的负面案例

示范指导及模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 

第三部分 优质服务---提升客户满意度

1、如何快速判断客户服务需求

听

看

问

断

2、如何提供针对性优质客户服务

不种性格客户的服务技巧

不同需求客户的服务技巧

3、客户服务的基本原则与要求

共性服务原则

个性服务原则

4、如何提高客户服务的满意度

客户的三种需求

提高客户满意度的关键

提高客户满意度的技巧

5、案例分析及模拟演练

案例：杰克.韦尔奇的成功之道

客服人员提供优质服务的案例分析

示范指导、模拟练习

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

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