按照老北京的规矩，夏天是基本上不吃火锅的，因为北京的火锅主要是涮羊肉为主，中医认为羊肉性温热，夏天吃容易上火，所以即使是北京的老字号“东来顺”，夏天也很少有人问津。
端午节一个朋友到北京想吃火锅，考虑到人气，还是带他去了海底捞。尽管知道海底捞得排队，但没想到会有那么多人，餐厅外面至少得有30桌在排队，餐厅内至少也有20桌人排队，跟服务员要了一个等位号，已经排到了252号。要知道，北京夏天傍晚的温度也有三十度，但大家在外面排队没有丝毫怨言，有打牌的，有嗑瓜子的，有下棋的，甚至还有人在擦皮鞋，更想不到的是至少有7、8个美女围着一张桌子在修指甲……
我四岁的儿子由于等候的时间太长了，有些闹，一个圆圆胖胖的女服务员过来说，小弟弟，姐姐带你去玩好不好？然后带我儿子去楼上的儿童游乐区去玩了……肯德基、麦当劳虽然也有儿童游乐区，但那里的游乐区由于没有专人看管，所以孩子去那里玩家长是没法完全放心的，你吃饭时还是要不断看着，而这里的游乐区就是个幼儿园，有小姐姐帮你带孩子，还有许多玩具，竟然还有一台挂在墙上的电视在放动画片《猫和老鼠》。那次是我带孩子吃饭最踏实的一次。在我们吃饭的两个多小时中（其中一小时是在排队），至少有两桌顾客过生日，其中我们隔壁一桌是海底捞的服务员在闲聊中偶然得知他们是为家里人过生日而来，那服务员竟然去隔壁定了个生日蛋糕送给顾客。
其实，海底捞的服务远不止这些，海底捞还能提供更多的让你瞠目结舌的服务，比方说给客户送果盘、送菜、免单……这些完全靠服务员自己现场的把握，不需要请示店长。
如今，海底捞的“变态服务”已经为越来越多的人所津津乐道，许多管理人士甚至企业的老板专程带领员工到海底捞来体验他们的“变态服务”，就连世界上最大的餐饮集团百胜餐饮集团（旗下有著名的肯德基、必胜客等快餐连锁企业）的区经理年会都到北京的海底捞餐厅举行，但到目前为止，还没有哪家公司复制了海底捞的“变态服务”，究其根源，只是复制了皮毛而没有复制精髓。
形式很容易复制，任何公司都可以为顾客提供棋牌具、可以给顾客擦鞋、修指甲、可以设置儿童区，但仅仅有这些硬件设施不等于就能提供优质的服务，为顾客提供优质的服务更需要员工发自内心的真诚，海底捞做到了。
众所周知，企业做大需要标准化，只有标准化做好了，才容易做大。就像麦当劳，把每一件事情都做到了标准化，所以你在全球任何一家麦当劳餐厅吃到的产品、感受到的服务差异都不会很大。标准化使管理变得更加简单，但标准化不利于员工发挥主观能动性，换句话说就是标准化和个人创意之间是互相矛盾的。而海底捞的服务与其他公司最大的差异就是服务没有标准化，不容易复制。那不标准化而又不容易复制的服务如何推广呢？不标准化的服务要想做大，就必须有强有力的企业文化的支撑以及充分的员工授权。强有力的企业文化为差异化的服务提供氛围，充分的员工授权保证员工有实施差异化服务的足够的权力。
对于企业来说，不应该盲目的学习海底捞的“变态服务”，就像前面所说的，“变态服务”的滋生需要特殊的土壤，即良好的文化以及充足的授权，二者缺一不可。对于一些已经走向正规的企业而言，企业文化已经根深蒂固，想要变革无异于蜀道之难，而为员工提供充分的授权则即需要老板莫大的魄力，更需要企业流程的重新整合，所以，对任何一项的调整都是一项巨大的变革。
对于企业文化尚未稳定的新企业来说，如果能够给予员工充分的授权，则可以尝试建立“变态服务”的文化理念。通过文化理念的长期渗透，并结合员工主观能动性的发挥，企业也可以建立自己的“变态文化”。需要强调的是，“变态文化”的建立是一个长期的过程，不可能一蹴而就，尤其是需要企业老板自身心态的转变，即在企业内部创造诚信的企业文化，只有企业老板相信员工，才能给予员工充分的信任，才能给予员工充分的授权，员工只有在充分的信任和足够的授权前提下，才能最大程度的发挥自己的主观能动性，才能主动积极的为企业出谋划策，才能主动、热情、真诚的为顾客提供“变态的服务”。