课题:朋友还是老的好

——房地产精细化管理实战之客服管理 

【课程内容】

中国房地产行业经历了20多年的发展，随着国家调控政策的出台，房地产行业竞争优势已经从产品的竞争到服务的竞争，转向客户关系的竞争。谁建立专业的客户服务体系、谁的客户满意度最高、谁掌握了一批忠诚于企业的客户资源，谁将是未来中国房地产行业的优胜者！

【课程收益】

学习如何将优质客户服务理念真正运用到企业经营和物业管理服务实践中；

学习客户服务沟通的技巧以及如何处理客户投诉技巧，初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，从而超越客户服务期望，以期达到持续提升客户满意之目的。 

【主讲老师】

段老师  厦门大学管理学院高级工商管理硕士（国际房地产），国家注册造价工程师，国家注册监理工程师。有20年的房地产企业实际工作经验，曾任职于广州城市规划勘察设计研究院、中信华南集团、雅居乐地产、光大地产等，历任项目总工、项目经理、工程总监、工程总指挥、副总经理等职务，在房地产项目投融资规划、项目策划定位以及设计、成本、计划和多项目管理等方面有着较为丰富的经验 

【课程对象】

房地产企业中高层管理人员、客户服务人员、客户俱乐部工作人员、及物业管理企业中高层管理人员、物业管理企业客户服务人员等。 

【课程提纲】

第一天课程：

第一讲  概述

1.1客户服务管理能提高企业价值

1.1.1客户理念

1.1.2标杆企业如何做？

1.2客服管理在哪里？ 

第二讲 房地产企业客服管理流程相关说明

2.1  流程目的及适用范围

2.2  客服管理的定义

2.3  客服管理流程文件体系 

第三讲  房地产企业客服管理相关部门职责

开篇案例：落实客服管理的组织架构方案

3.1  组织架构图

3.2  相关专业部门职责

3.2.1  营销策划管理部门

3.2.2  研发管理部门

3.2.3  工程管理部门

3.2.4  财务管理部门

3.2.5  物业公司 

第二天课程：

第四讲  房地产企业客服管理流程操作指引

4.1  业务流程图

4.2  前期准备

4.2.1  创建客户理念

4.2.1.1为什么创建客户理念

4.2.1.2 案例：标杆企业万科的客户理念

4.2.2  客户管理规划

4.2.3  满意度提升计划

4.3  动态监控

4.3.1  客户服务机构

4.3.2  产品服务管理

4.3.2.1 案例：客户细分和产品精准定位

4.3.2.2 如何做好产品精准定位

4.3.2.3 物业公司前期介入

4.3.2.4 客户敏感的工程质量问提控制（案例：标杆企业ABC质量管理规范）

4.3.2.5 客服提问题分类管理

4.3.2.6 物业接管验收标准管理

4.3.2.7 缺陷反馈机制

4.3.3  销售服务管理

4.3.3.1  售前销售服务

4.3.3.2  售中销售服务

4.3.3.3  售后销售服务

4.3.4  物业服务管理

4.3.4.1  编制物业管理方案

4.3.4.2  物业管理模式的研究

4.3.4.3  界定房地产公司与物业公司的责权利

4.3.4.4  小区内业主装修管理

4.3.4.5  小区安全管理

4.3.4.6  小区保洁管理

4.3.4.7  小区客户服务管理

4.3.4.8  小区维修管理

4.3.5  客户投诉管理

4.3.5.1  正确认识客户投诉

4.3.5.2  处理客户投诉的方针与原则

4.3.5.3  确定客户投诉管理的目标

4.3.5.4  制定客户投诉处理的流程

4.4  后期管理

4.4.1  客户资源管理

4.4.2  客户资源开发

4.4.3  客服绩效管理