第一模块：服务意识解读篇-----------态度决定一切

 为什么让客户100%满意？
 顾客是谁？
 是你在选择客户，还是客户在选择你？
 重新定位客我关系
 什么影响客户100%？
 客户满意度影响因素分析
 服务者素质与客户感知度
 魅力的服务如何打造？
 如何让客户100%满意？
 服务意识与客户满意度
 如何打造贴心的服务意识？
 服务意识核心是什么？
 服务意识与企业成败关系

第二模块：服务礼仪梳理篇--------- 细节决定成败

 礼仪概述
 有礼走变天下
 礼仪≈企业利润
 得体的礼仪为你的服务加分！
1、仪容礼仪规范
 仪容要求---你的脸就是一张企业名片
 头发是你的第二张脸
 大堂经理手部要求细节
2、仪表礼仪规范
 柜员着装规范
 鞋、袜规范
 领带、丝巾、饰品规范
3、仪态礼仪规范
 服务中各种姿势的要领：
 站、立、坐、行、蹲
 手势 服务人员的制胜法宝
 鞠躬的艺术
 克服不雅的姿势
 眼神的运用技巧
 目光注视的方向
 目光注视时间长短
 目光注视的位置及避视礼节
 微笑的魅力及训练
 笑不露齿还是笑不露龈？
 完美的笑容是如何练成的？
 微笑训练
4、客户接待礼仪
 客户问候礼仪
 称谓礼仪
 引导礼仪
 握手礼仪
 介绍礼仪
 名片礼仪
 送客礼仪
5、高端客户/客户接待常识
 温和亲切的态度（相由心生）
 简洁得体的表达（5种表达方式）
 诚恳的接待、贴心的照顾
 介绍（介绍自已、介绍他人、介绍集体）
 称呼（新客户、老客户、年龄性别不同）
 善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）
6、接待演练---现场模拟演练

第三模块：沟通礼仪梳理篇----------思路决定出路

 沟通原则-----万变不离其中
 世界上最远的距离---咫尺天涯，不良沟通
 黄金法则—真诚
 白金法则—尊重
 钻石法则—同理心
 沟通中语言艺术：沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
 听的艺术
 聆听的层次
 听的技巧
 倾听时的肢体语言
 互动：倾听互动游戏
 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语
 说什么话？
 如何说？
 问的艺术：如何有效发问
 提问的好处
 如何提问
 沟通中的行为技术----如何成为客户的知己
 同步法则
 钓鱼法则
 行为理论
 课程总结

培训案例与照片：

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