课程简介：未经过训练的客户经理，他每天都在得罪银行的客户！未经过专业训练的客户经理做销售，就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。工欲善其事，必先利其器！本课程将给您传授商业银行对私客户卓越销售实用策略与技巧；通过明确对私客户销售过程中的一系列关键要素，大大提升客户经理的营销效率，并从传统式的销售模式中解脱出来；帮助客户经理寻找丢单根本原因，有效提升业绩，教客户经理从容面对一切销售危机和压力挑战，不断从优秀走向卓越！

时   数：2天，共计12小时

进行方式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演、行动学习

培训对象：对私客户经理

课程大纲：

一：银行对私客户营销与管理核心理念

1、营销本质的变迁与银行对公客户营销“黄金五问”

2、基于以顾客为中心思想和关系营销发展的结果

3、销售专家与采购专家对抗的后果

4、互动的影响过程，对传统销售的革命

5、客户管理特征分类和技术成型

6、案例剖析：某商业银行信用卡营销

二:个人客户经理一线需求挖掘能力和方案制定

1、客户分类工具的使用

2、客户关注的问题：确定关键人物与对策

3、客户的反应模式

4、客户需求探询流程：SPIN/FAB模型

5、销售陷入僵局时的对策：“救援”人员的权威以及影响决策层核心需求分析

三:基于信任的客户营销技巧

1、客户人性弱点的利用价值

2、客户的行为风格与因素

3、提升客户管理人员被信任度

4、提升信任度的访谈沟通架构

5、如何快速建立信赖感

6、信赖感的5大原则

7、快速与客户建立信赖感的五大策略

四:个人客户经理营销实战中的魅力沟通技巧

1、沟通的信念

2、讨论：沟通前的准备工作

3、沟通的一般流程

4、接待客户的技巧

5、客户服务的3A技巧

6、沟通三要素

7、沟通技巧之赞美

8、沟通技巧之发问

9、设计问题的原则

10、分清客户类型，确定沟通策略

11、分享：语言表达技巧

12、研讨练习：客户经理营销过程中常见场合下的应答

◆选择积极的用词与方式

◆善用“我”代替“你”

13、分享：倾听的技巧

◆抱着热情与负责的态度来倾听

◆倾听时要避免的干扰

案例剖析：银行个人客户经理营销沟通的魅力

五:拒绝处理技巧与中高端客户开拓方法

1、如何处理拒绝

1）拒绝的本质

2）如何处理客户的拒绝

2、如何化解客户提出的难题

3、如何快速高效开发新客户

1）计划与活动：计划我们所做的，做我们所计划的

2）顾客开拓

3）寻找潜在客户的原则

接触前的充分准备

如何辨别潜在客户

六:促成式产品营销方法与缔结战术

1、如何塑造产品的价值及调动对方情绪

1）产品说明的方法与步骤

2）产品介绍的八大技巧及注意事项

3）提出解决方案（FAB）

4）捕捉客户的购买信息成交的时机：客户在购买时发出的信息与信号

5）提出购买建议（解决方案）

2、如何解除客户的抗拒点

1）客户七种最常见的抗拒类型

2）客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法与公式

3）解除抗拒点的成交话术设计思路

4）解除抗拒点原则

5）解除客户抗拒的技巧

6）处理抗拒点（异议）的步骤

7）如何化解紧急客户对产品与服务的误解

8）如何在客户气愤的情况下改善尴尬局面

3、成交技巧及注意事项

七:客户关系的发展历程与客户关系维系

1、客户关系发展模型

2、客户状态对销售的启发

3、客户管理与客户销售的区别

4、层级计划体系与客户营销策略

5、客户管理的要点：商业合作程序

6、预防、维系与挽留三管齐下

7、跨国银行客户人文关怀的实施

8、客户挽留服务前准备

9、行动建议技巧

案例剖析：如何锁定优质个人客户

八：客户满意度与忠诚度管理

培训目标：学会分析客户满意度构成要素，有效运用使客户满意的各种技巧，学会将满意客户转变为忠诚客户的各类技巧

1、分享：影响客户满意度的三个原因：

2、讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系。

3、分享：客户挽留策略。

4、建立客户忠诚度的核心纽带。

5、忠诚客户到客户忠诚

6、确定客户忠诚的评价标准。

7、案例参考：某银行客户满意度报告

8、练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量。

9、分享：客户忠诚分类与价值差异分析。

10、保持培育客户忠诚度的管理。

11、客户流失的预警信息分析。

12、案例研讨：某银行客户满意度分析

九：客户的保持和维护能力提升

1、产品的金字塔结构构建与大客户策反与维护

2、如何构建大产品概念加强大客户关系维系

3、如何提升面向大客户的服务能力

4、如何根据客户重视程度与满意程度调整服务策略

5、海尔五星级客户服务对大客户关系维系的启示

6、从服务客户到经营客户

7、大客户对服务品质的感知与期盼

8、客户管理的三个层次

9、如何将关系转化成价值

 ---使客户调整超值服务心态的引导技巧

 ---客户经理预防与挽留客户流失的技巧

 ---通过客户关怀维系客情关系的技巧

 ---客户经理收集掌握客户满意度的技巧

 ---利用电话\短信\Email关怀客户的技巧

10、利用客户关怀建立人际渠道的技巧

11、大客户关系图谱的识别、利用

12、高层沟通的谋略与技巧

13、客户关系再利用能力

十:销售一线标准动作与实地营销操作

1、面的管理——区域

1）区域条件的运用、

2）设计区域分销策略

3）宽度分销之区域管理的具体操作特点

4）深度分销之区域管理的具体操作特点

2、线的管理——路线

1）路线销售的设计与管理

2）路线的规划原则

3）销售拜访效率与距离的关系

3、点的管理——终端

销售人员生产力的着力点

4、区域攻略

1）分销商攻略；群狼攻略；蚂蚁攻略

2）促销与价格攻略

3）零售攻略

4）掌控终端的必要性

5）终端提升的“六力定律”

十一：行动学习、总结、提问与答疑