【课程背景】
情境1：通过HSBC的客户金字塔模型，我们可以看出，在他们所服务的客户架构中，永远存在28原则，即20%的客户正在贡献着80%的利益。
情境2：在民生银行等众多非国有银行的理财产品线中，我们也可以看出他们正在取悦于高端客户，那些起点为20万以上的理财产品以高获利率吸引着高端客户们的眼球。

不同的银行，都在对高端客户进行着深入而具体的营销活动，那么在这个以营销导向为主的金融竞争时代，“以客户为中心”的理念已经深入到各家金融机构从业人员的内心，各家商业银行都十分清楚地知道拓展高端客户对业务经营的重要意义所在，纷纷调整攻关策略，加大营销力度，致使高端客户的市场竞争格外激烈。

在这样的形势下，商业银行如何策动全员营销，挖掘客户潜力，通过各种措施吸引、占有和维系高端客户，获得更好地业绩增长，成了摆在银行从业者们面前的一个问题，更是摆在商业银行面前现实而艰巨的任务。我们知道CRM的根本意义在于提升重要客户的满意度，在银行开展业务经营的过程中，为高端客户提供多渠道一站式的客户服务，从而增加客户生命期的价值，提升利润，增加收入，同时进行交叉销售，使客户资产不断增值，在双赢的基础上提高客户的保留度！

而下述这些问题，正是困扰我们银行服务团队的关键所在：
 如何克服与高端客户对面对时的恐惧？
 如何洞悉高端客户的心理，并成功把握他们的消费特征？
 如何成功地找到高端客户？
 如何丰富与高端客户在一起时的“谈资”？
 如何赢得高端客户的好感，达到信任与共鸣？
 如何快速探询高端客户的需求，并保持高品质互动？
 如何向高端客户进行资产配置式销售？
 如何更好地销售中、后期更好地维护与高端客户的关系？
 如何进行更深度的交叉销售与高端客户中的“圈层”、“转介绍”？
 ……

培训师经过大量的银行网点案例研究与银行标杆网点的辅导后，特别设计本课程，在过往的多次教学中后，课程历经多次的升级与在推演，在原有的基础上，契合了大量的实践案例，这将更为广泛地解决学员工作中的实际问题，我们期待能为银行网点的服务团队提供一个规范化、系统化和专业化的思路，帮助他们从实战经验中进行总结，进行系统化。与学员碰撞，激发学员思考，帮学员找到解决问题的答案。

此课程曾服务于多家银行，效果卓著。

【课程目标】
 认知：正确认知自己的岗位与角色，建立以客户为中心的服务模式；
 学会：客户价值的判断方法与技巧；
 分析：客户精准的需求，并挖掘多种需求达成方式；
 掌握：具体的客户服务策略，产品组合营销技巧；
 诠释：高端客户服务营销的核心本质，掌握行之有效的销售实战技巧；
 把控：客户关系，提升客户价值；
 维护：客户关系管理，与客户建立长期的合作伙伴关系；
 提升：网点现服务人员的行动能力、思考能力、沟通表达能力、执行能力。
【课程特色】
 运用大量的实践互动深化课程，更有效地帮助体验课程核心要义；
 大量的银行业案例分析及小组研讨，更直观地帮助领会课程思想；
 区别于市面上的其它商业课程，更为针对、更为实战，更为直接地点出课程精髓；
 结合银行咨询与辅导的实例，可配合本银行的深度案例来阐述。
【适应对象】：网点负责人、网点前端服务人员、个金客户经理等现场销售与管理人员
【培训时长】：2天，6小时/天。
【课程大纲】：

第一单元 精准识别高端客户

 案例：HSBC的高端客户管理模型
 案例：我也要这样做高端客户销售吗？
 工具：快速成交高端客户的法则
 高端客户的精准识别
 高端客户营销的重要观念
 研讨：哪些人可能是高端客户？有什么样的特征？
 高端客户的表象特征
 高端客户的显性特征
 高端客户的共同特性
 综合识别高端客户的三个要素
 高端客户的消费心理与特征
 经营高端客户的共同特性

 客户经理的专业主义
 与高端客户进行面对面销售的六个心理障碍
 讨论：如何克服对应的心理障碍
 测试：客户经理销售行动自我检查对照表
 客户经理的核心能力矩阵
 计划你的工作，工作你的计划

第二单元 快速开发高端客户

 高端客户怎么寻找
 研讨：开发高端客户有哪些方法与渠道？
 高端客户三大开拓策略
 网点快速开拓
 渠道快速开拓

 高端客户的关键切入
 高端客户关系切入的重要观念
 研讨：让高端客户认同你的三个问题
 解决高端客户的三个问题：选人、选银行、选产品
 高端客户决定购买的三个关键问题
 研讨：如何赢得客户的好感？
 工具：用“相同”法接近人际关系
 工具：高端客户的个人情况模型
 工具：基于人际信任与共鸣的技巧模型

 高端客户的需求挖掘
 不同风险承受能力的金融需求
 快速探询高端客户的精准需求
 练习：如何探询高端客户的需求？
 工具：问法示例
 工具：用四类问题去探询高端客户的需求
 案例：一句话销售－四类问题示例
 高端客户的心理分析
 案例：9种高端客户心理模式及资产配置式销售对策

第三单元 即刻促成高端客户

 最具影响力与说服力的产品呈现技巧
 工具：USP－UBV的一句话产品转述
 工具：打动人心的产品介绍法
 工具：FABE式产品介绍法
 练习：结合银行实际产品进行练习
 工具：FDB式产品介绍法
 工具：简便的“四步拿下”介绍法
 练习：结合银行实际产品进行练习

 有效地处理异议，进入促成环节
 异议处理模型
 客户异议处理的流程
 情境式演练：如何有效地处理异议
 快速处理客户情绪化的技巧
 情境式演练：如何有效地处理抱怨
 案例：处理异议的错误现象
 工具：推拉式应对异议技巧

 高效地及时促成
 捕促成交二类信号
 及时促成四个要点
 工具：激发式成交
 工具：化解式成交
 工具：案例式成交
 工具：网点促销式成交
 研讨：高端客户在成交时的语言信号与肢体信号

第四单元 高端客户关系维护

 高端客户生命周期的维护
 高端客户维护的目的
 高端客户服务需求的特点
 工具：与高端客户维持良好关系的三个方法
 提供差异化的关怀服务

 高端客户的维系挽留
 工具：四步维系挽留策略模型
 案例分解：第一步：建立关系
 案例分解：第二步：倾听需求
 案例分解：第三步：提供建议
 案例分解：第四步：跟进执行
 课程总结，提问解答