项目背景：
银行网点是同业竞争的主战场，网点服务的好坏直接影响着银行的客户群体数量以及网点业绩的产生。在银行网点由核算交易主导型向服务营销主导型转变的今天，标准规范的网点优质服务是获取客户认同的首要条件，当前银行网点服务的现状和存在的问题主要为：服务意识不佳、等候时间较长、服务水平参差不齐、缺乏咨询与引导、欠缺现场管理。所以，实现服务标准化和客户体验的一致性就有着极其重要的现实意义，有利于进一步做好客户的关系维护，提升客户对银行的满意度和美誉度，从而切实提高银行网点的市场竞争能力。

项目简介：
本项目方案围绕百佳示范网点建设为核心，以客户为中心，改造符合客户需求的业务环境，提升服务质量和服务效率，提高客户满意度，最终为银行创造更大的价值。
项目设置：
本项目采用“5+1”天的模式进行，从周一开始到周五晚结束对网点驻点辅导（白+黑），5天白天现场辅导，晚上培训辅导。项目固化阶段，项目组成员将在项目结束后3周内对转型网点进行一次回访跟踪，项目结束后三个月内对转型网点进行定期电话回访辅导与网络平台辅导等方式促进导入效果固化落地。

项目对象：
重点以提升大堂经理、高低柜柜员服务礼仪能力提升为主、另涉及网点主任、理财/客户经理、第三方派驻人员。

项目内容：

7大模块：包括服务战略定位、网点功能分区、规范服务礼仪、标准化服务流程、现场8S管理、厅堂现场管理、种子人才培养
20项任务：包括银行客户分层服务、银行客户差异化服务、银行客户沟通、银行客户投诉的应对、银行服务突发事件处理......
12个流程：包括销售服务流程、客户异议处理流程、客户识别流程、客户分流流程、客户应答流程......
36条执行细节：包括银行从业工作人员职业形象、标准的银行服务用语、标准的礼仪形态、标准的银行服务礼仪规范......
26项任务：包括银行客户分层服务、银行客户差异化服务、银行客户沟通、银行客户投诉的应对、银行服务突发事件处理......
20个工具：包括大堂经理巡视表、网点主任巡视表、网点服务反馈表、顺势营销牌、文化墙......

项目价值：

项目辅导照片：

         标准化仪容仪表               大堂经理服务流程                 柜员服务流程

             现场8S管理                     优化物理布局                      岗位协作流程