《网点主动服务营销与管理技能提升》

课程背景：本课程将给您传授商业银行网点主任的身份定位、工作流程、客户营销技巧等卓越实用的方式、方法，塑造银行良好的主动服务形象，激发学员岗位自豪感和工作热情；增强服务营销主动意识；提升信息收集、分析和挖掘能力；培养客户关系拓展和管理技巧，并掌握如何接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户等阶段对服务技巧、营销技巧、客户投诉处理技巧。同时将得到坚实、精准、超速的管理能力提升；强化管理角色意识，加强自身管理职责；促进管理者在实际工作中不断优化自身管理行为，提高组织工作绩效的能力；领导力和高效能团队建设能力的培养，以及管理沟通方面的能力得到迅速提升，以满足银行发展及变革的需要。

学员对象：网点主任、银行柜面人员、大堂经理、理财经理、客户经理

授课时间：2天，共计12小时

进行方式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演、行动学习

课程大纲：

一：现代商业银行服务营销概念

1、营销本质的变迁与银行客户营销“黄金五问”

2、现代商业银行服务营销理念

3、创新服务营销给银行带来的回报

4、什么是服务营销?

5、服务营销的特性

6、服务对促进销售的意义—循环圈

7、服务与销售如何完美结合

8、服务中销售的关键点

二：服务中销售的前提：驾御客户心理

1、客户沟通风格的迎合

2、客户情绪分析

3、客户偏好分析

4、客户5大期望值的判断与超越

三：如何探询客户真正需求

1、客户相关决策者类型及应对策略

2、客户需求的三个维度

3、客户需求的四个层次

4、客户需求探询流程：SPIN/FAB模型

5、掌握临门一脚的方法：顾客购买了产品，并不是销售的结束

6、案例分享：河北工行某理财经理的冠军之路

四：客户拒绝处理技巧与开拓方法

1、如何处理拒绝

1）拒绝的本质

2）如何处理客户的拒绝

2、如何化解客户提出的难题

3、如何快速高效开发新客户

1）计划与活动：计划我们所做的， 做我们所计划的

2）顾客开拓

3）寻找潜在客户的原则

接触前的充分准备

如何辨别潜在客户

4、案例剖析：某制造企业对公信贷营销案例

5、案例分享：江西招行对公储蓄存款、对公信贷营销案例

五：服务过程中有效利用客户右脑决策

1、打动客户右脑的感性思维

2、利用服务中15个打动客户的要素

3、服务中的客户心理引导

4、案例分享：湖北中行社保基金储蓄存款案例

六：如何提升重复购买率及客户忠诚度

1、检查结果

2、服务后期的回访

3、榜样客户的宣传

4、推动客户间的推荐

5、案例剖析：成都工行某支行长的烦恼----股票基金产品营销案例

6、案例剖析：内蒙工行某理财经理的理财产品营销模式

七：客户抱怨、投诉的原因与心理分析及沟通技巧

1、对产品和服务项目本身的不满

2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满

3、客户自己的原因

1、潜在不满à即将转化为抱怨à显现化抱怨à潜在投诉à投诉

2、求发泄的心理

3、求尊重的心理

4、求补偿的心理

案例分析：20元假币！

5、投诉沟通三大核心要素

1）处理时的沟通语言

2）处理的方式及技巧

3）处理时态度、情绪、信心

6、投诉沟通技巧运用

1）投诉沟通中的倾听

2）听的两大问题

3）听的五个层次：

4）移情换位

5）听的技巧：不同的场景需要不同的听法。

案例分析：赔偿我50万！

八：网点主任卓越团队领导技能

1、优秀领导干部Vs不合格的领导干部

2、优秀领导干部的特质

3、管理者出局的12个原因

4、案例：揽天功于一身的黄领导

5、案例：网点主任是营业厅的灵魂――某地四家银行网点走访记

6、如何脱颖而出，成为更出众杰出的管理干部

九：团队管理者如何建设高绩效的团队

1、什么是团队，鉴别群体、伪团队和出色团队

2、团队各阶段的特点与风格

3、高绩效团队的9点要素

4、如何组建一个高绩效的团队的六步地图与技巧

5、案例：某商业银行团队建设纲领

6、案例：某卓越团队经验分享，研讨激荡新方法

十：网点主任的团队管理激励---调动下属积极性

1、活动：君子和而不同

2、经济激励、社会激励、发展激励方法典范

3、日常激励：以下属的利益为中心的表达

4、案例：激励无处不在

5、案例：一个失败的激励案例

十一：行动学习、总结、提问与答疑