《决胜网点—银行大堂经理综合技能提升》

【课程背景】 

近年来，随着越来越多的“洋银行”踏入国门，这些外资银行除了慢慢地用规模来渗入，他们还带来了许多新的银行管理理念，特别对于网点现场管理与销售方式的变化，使得我们不得不引起重视。我们已经发现：银行正在从交易核算型向销售服务型进行转型，而银行的营销方式也正从过去的资源型向专业型转变。

基层网点作为银行基础的组织形式，是银行对外的重要窗口，它不仅提供产品和服务，更是集合了银行的技术、人才、客户等各种资源，是银行核心竞争力的重要体现。网点服务团队中的大堂经理更银行的形象代表，是银行与客户沟通的关键桥梁，是银行“决胜网点”的重要执行人，更是网点销售模型得以良好运作的保障因素。由此可以看出：大堂经理每天的表现直接影响着客户的满意度和忠诚度，直接关系到是否有效地留住客户和提升网点效益。

在我们网点转型与辅导的过程中，我们常常发现大堂经理存在着下列需要改善的问题：

如何从“自我为中心”向“客户为中心”转变呢？

如何建立并执行好网点现场管理中的重要流程？

如何处理客户的抱怨，有效处理网点现场中的突发情况？

如何建立网点服务标准，对网点进行6S管理？

如何建立客户在网点现场中的关键触点？

如何使得分区更为合理，分流更为有效，从而改善网点排队困境？

如何从“以个人能力为主”向“以团队协作为主”转变呢？

如何从“拉关系”向“满足客户需求”来转变呢？

如何做好与客户互动时的细节管理？

如何挖掘客户需求，并保持高品质互动关系？

如何进行有效的客户需求分析？

如何进行产品组合式推介？

如何使得客户关系持续下去，并能保持高品质沟通？

如何做好自我管理，使得“忙而不乱，行之有效”？

……

在竞争如此激烈的经营环境下，我们需要用专业的手法来满足急待成长的网点大堂经理。他们是业绩和利润的直接创造者，培训师经过大量的银行网点案例研究与银行标杆网点的辅导后，特别设计本课程，期待为银行网点的服务团队提供一个规范化、系统化和专业化的思路。帮助他们从实战经验中进行总结，进行系统化。与学员碰撞，激发学员思考，帮学员找到解决问题的答案。此课程曾服务于多家银行，效果卓著。

【课程目标】

认知：正确认知自己的岗位与角色，建立以客户为中心的服务模式；

学会：大堂经理的工作技能、提升现场管理能力；

分析：客户价值的判断方法与技巧、精准的需求，并挖掘多种需求达成方式；

掌握：具体的客户服务策略，产品组合营销技巧；

诠释：现场管理及网点服务的核心本质，掌握行之有效的销售实战技巧；

把控：客户关系，提升客户价值与满意度，处理客户抱怨与投诉；

维护：客户关系管理，与客户建立长期的合作伙伴关系；

提升：网点现场管理人员的行动能力、思考能力、沟通表达能力、执行能力。

【课程特色】

运用大量的实践互动深化课程，更有效地帮助体验课程核心要义；

大量的银行业案例分析及小组研讨，更直观地帮助领会课程思想；

区别于市面上的其它商业课程，更为针对、更为实战，更为直接地点出课程精髓；

结合银行咨询与辅导的实例，可配合本银行的深度案例来阐述。

【适应对象】：大堂经理、网点前端服务人员等现场管理人员

【培训时长】：2天，6小时/天。

【课程大纲】： 

课程导言

服务营销时代的到来

网点中客户服务的关键动作

通过网点分区来发现营销机会 

第一单元精准识别、快速推荐 

做一个专业且值得信任的大堂经理

研讨：客户喜欢什么样的大堂经理？

塑造专业形象

提升仪容仪表

银行网点中各岗位识别推荐的衔接

大堂经理的开门迎客的流程与技巧

工具：用流程图清晰关键接触点

演练：网点开门迎客服务场景实况

开门迎客的四个标准动作

大堂经理识别推荐的流程与技巧

工具：用流程图清晰关键接触点

第一时间关注进入网点的客户

客户识别的14个关注要点

快速识别的四个关键技巧

演练：客户进门时的识别判断

演练：客户咨询时的识别判断

演练：客户等候时的识别判断

不同客户的推荐方法

案例：客户大额存款，大堂经理推介产品

情境：三种不同情境下的客户快速识别及精准判断

大堂经理在网点中的主动接近客户的技巧

网点中的4321的销售模式

客户信任感的建立过程

案例：主动接近的四大禁忌

案例：主动接近的红绿灯

三种询问方式切入销售步骤

探询客户的MAN要素

探询客户的个人情况与投资问题 

第二单元引导分流、激发兴趣 

大堂经理在网点中的引导分流的技巧

解析：三种不同的客户如何引导分流

贵宾客户引导流程、话术、关键点

潜在贵宾客户引导流程、话术、关键点

普通客户引导流程、话术、关键点

大堂经理如何有效地引发客户的兴趣

了解客户的消费心理

了解客户的消费需求

快速探询客户的精准需求

练习：SPIN的实战需求探寻方法

大堂经理如何有效地激发客户的需求

激发客户需求的技巧

练习：引发客户兴趣六个关键情境 

第三单元产品呈现、处理异议

大堂经理在网点中的产品营销的技巧

最具影响力与说服力的产品呈现技巧

研讨：三个重要的问题

工具：打动人心的产品介绍法

工具：FABE式产品介绍法

工具：FDB式产品介绍法

工具：贴身举例式产品介绍法

工具：心理逼近式产品介绍法

工具：简便的“四步拿下”介绍法

如何有效地处理异议，进入促成环节

异议处理模型

客户异议处理的流程

情境式演练：如何有效地处理异议

快速处理客户情绪化的技巧

情境式演练：如何有效地处理抱怨

案例：处理异议的错误现象

工具：推拉式应对异议技巧

捕促二类成交信号

及时促成四个要点

第四单元关系维护、现场管理

案例：真正的销售始于售后

大堂经理的快速处理客户情绪化的技巧

演练：如何有效地处理客户的抱怨

工具：抱怨处理的模型

大堂经理的客户关系管理的方法与技巧

工具：用流程图清晰关键接触点

客户的精准分类方法：

价值特征分类法

取向特征分类法

客户维护方式与技巧

日常情感关怀

产品售后追踪

举办客户活动

定期财富评测

大堂经理用“6＋3S”管理完善网点现场

银行网点的现场管理6+3S

分类解析6个S的养成要领

银行网点现场管理的关键保障

大堂经理多情境下的网点应急情况处理

网点应急处理的三大原则

网点应急处理的三大机制

不同情境下的应急情况处理技巧

课程总结回顾，提问与解答