——专为银行业客户经理量身定制

【课程背景】 

中国的银行业已经打开大门，外资银行正大举进入中国市场，他们的销售团队、销售工具，甚至销售中的方法策略都比我们更为规范与专业，那么在竞争如此激烈的经营环境下，我们的销售团队中应该如何应对呢？我们的销售工作还是“只靠一人强大，而多人衬托”吗？不，这绝不是我们“行长”们所要的。我们需要一队态度端正、产品精专、销售得法及持续成交的销售精兵团队。

我们都知道：没有经过训练的销售团队无异于是“直接杀手”，他们不仅需要在态度、产品知识下足功夫，更应该在销售技能上多多磨炼，在服务客户的过程，我们的一切行为都是为了成交，而如何才能快速地掌握销售技能与成交策略，这正是银行业许多团队管理者久久沉思的问题。因为现状让我们感慨：

外资银行大举进入，他们正在分割我们的客户资源

几家大客户扶持了我们的业绩，但他们一旦撤走了怎么办

面对客户时，如何听，如何问，如何说，才能真正打动客户的心

如何使用专业的销售技巧使客户提前进入决策步骤

他们总想着接近客户，但是总是不是得法，不知道如何适时地运作销售工具

他们的客户资料常常仅限于客户的名字，有时候连手机都要不到

他们不知道如何分析对手？如何竞争？如何才能找到自己的竞争优势

客户服务周期到底有多长，已经成交了还需要提供服务吗

如何有效地实施客户服务、处理抱怨，进而持续成交

如何才能够打造出一支能征善战、素质精良、专业扎实、敢想敢干的销售精英团队

……

您的团队面临着这些问题吗？那么作为管理者的您就要思考：我们真的需要用专业的手法来满足急待成长的销售团队成员了。每一个销售精英都是业绩和利润创造者，在现实中大多数客户经理都不是科班出身，基本都是靠自己的努力和不断地实践取得了销售上的成功。培训师经过大量的案例研究与银行标杆网站的辅导案例，期待帮助那些极需掌握的销售技巧与成交策略的客户经理，为他们以后的销售工作提供一个规范化、系统化和专业化的销售思路和步骤。帮助他们从实战经验中进行总结，进行系统化。与学员碰撞，激发学员思考，帮学员找到解决问题的答案。用经典的营销理论与现代营销实战技法来对销售人员进行专业化的的技能提升，这正是银行业利益提升的必由之道。

【课程目标】

认知：正确认知自己的岗位与角色，点燃心中的销售之火；

学会：开发个人客户的策略、步骤；

分析：客户心理和性格的差异；

掌握：客户销售的流程及多种客户的成交策略；

诠释：销售行为的核心本质，掌握简单易行并行之有效的销售实战技巧；

把控：从根本上把握与推进客户购买进程，提升成交率；

维护：客户关系管理，与客户建立长期的合作伙伴关系；

提升：营销人员的行动能力、思考能力、沟通表达能力、执行能力。

【课程特色】

运用大量的实践互动深化课程，更有效地帮助体验课程核心要义；

大量的银行业案例分析及小组研讨，更直观地帮助领会课程思想；

区别于市面上的其它商业课程，更为针对、更为实战，更为直接地点出课程精髓；

结合银行咨询与辅导的实例，可配合本银行的深度案例来阐述；

可以结合本银行的产品进行讲解，提前提供相关的当季推荐产品与重点产品资料

【适应对象】：专为银行业销售线定制：客户经理、大堂经理等现场服务人员

【培训时长】：全面版3天，综述版：2天

【课程大纲】： 

第一单元认知自我，建立格局 

互动：银行业销售过程中，我们共同面对的难题？

快速成交的法则的启示

什么叫销售？

三种不同的销售方式

客户关系维护与销售管理的本质

研讨:我们到底在销售什么？(多角度剖析销售重心)

讨论：我们到底在销售什么？

练习：描述你的销售重点

客户选择银行的参考模型

工具：用圈型图对比分析

客户在销售过程中的在乎层次

练习：每天七问

客户经理最大的功夫就是销售“自己”

案例：你属于哪一类？

优秀客户经理的核心能力矩阵

案例：提升自己的职业形象与销售礼仪

讨论：持续营销，哪一步最关键 

第二单元客户开发，高效管理 

客户开发：我们的客户从哪里来？

如何快速准确地找到你的客户

练习：列一下你的客户源

工具：8个客户高效开发的途径

思考：客户的80－20法则

高效管理：正确的客户管理

工具：金字塔式客户结构

案例：汇丰银行客户关系管理模型

工具：把握客户的基本信息

工具：客户素质评估管理

工具：客户意愿评估管理

四类指标来切割你的客户

工具：ABC客户分析法 

第三单元主动接近，激发需求

网上中的主动接近

网点中的4321的销售模式

客户信任感的建立过程

案例：主动接近的四大禁忌

案例：主动接近的红绿灯

三种询问方式切入销售步骤

约见拜访过程中的六个关键点

做好准备

认真思考

拟定提纲

提前预约

做好开场

找好对策

如何有效地引发客户的兴趣

了解客户的消费心理

了解客户的消费需求

快速探询客户的精准需求

练习：SPIN的实战需求探寻方法

如何有效地激发客户的需求

激发客户需求的技巧

练习：引发客户兴趣六个关键情境 

第四单元产品呈现，处理异议 

最具影响力与说服力的产品呈现技巧

研讨：三个重要的问题

工具：打动人心的产品介绍法

工具：FABE式产品介绍法

工具：贴身举例式产品介绍法

工具：心理逼近式产品介绍法

如何有效地处理异议，进入促成环节

三类客户异议

案例：处理异议的错误现象

工具：推拉式应对异议技巧

异议处理模型

工具：快速化处理异议的方法——价格异议

工具：快速化处理异议的方法——逼定成交 

第五单元及时促成，双赢谈判 

如何高效地及时促成

工具：激发式成交

工具：化解式成交

工具：案例式成交

工具：网点促销式成交

工具：提问式销售成交技巧

研讨：成交的语言信号与肢体信号

双赢谈判策略

如何在谈判中建立信任

案例：谈判中的六个关键点：妥协、周密、论证、承诺、让步、成交

第六单元关系营销，业绩倍增

案例：真正的销售始于售后

客户流失的分类、客户流失的核心原因

案例：anixter的关系管理策略

客户关系管理思考的关键问题

客户关系管理的13个程序

案例：P&G的关系管理案例

案例：民生银行的小微客户战略

案例：Xerox的客户服务策略

案例：银行业的触点服务策略

客户关系管理的方法与技巧

工具：用流程图清晰关键接触点

案例：pizzahut的网上订餐服务

客户维护方式与技巧

.日常情感关怀

.产品售后追踪

.举办客户活动

.定期财富评测

研讨：关系营销中对客户经理的新要求

认识你的客户—渗透组织结构

建立项目客户关系评估分析图

考虑各层级的利益

在建立关系的过程中不断了解客户

思考：向高层渗透

思考:把控竞争对手

思考：客户对项目的关注点模型

建立客户服务的五个步骤

给予客户最积极的态度

建立标准化服务体系

提升不同客户的个性化服务

确保客户成为回头客

提供有效的战略性服务

案例：招商银行的服务策略

研讨：如何积极应对客户投诉，有效化解客户抱怨

面对不合理的要求的应对策略

面对客户合理的要求一时无法解决，怎么办

案例：六个不同情境下，如何有效化解客户的抱怨（安抚情绪、了解问题、投诉处理、预期管理、争取机会、后续追踪）

提问与解答