《银行如何提高客户满意度》

课程意义：

当市场的竞争愈来愈激烈，企业为了持有市场占有率，提升客户价值，会开展许多活动，其中包括客户满意度方案，客户投诉管理和忠诚度。谁能提供最贴近、最完善的客户服务，便能够掳获客户的心，从而在竞争激烈的市场上稳住江山。

本课程可以帮助您了解客户的需求，提高客户满意度，建立客户忠诚度，从而获得企业长久竞争优势的技能与方法。

课程收益：

了解企业如何提升客户的价值

如何提升员工的服务意识与技能，提高客户满意度

在与客户接触的每一个互动环节创造客户感知

提升员工对突发事件的处理能力，从容应对

授课时间：1天

课程对象：

客户服务经理、地区服务经理、地区销售经理

一线服务经理、一线服务人员、一线销售人员

直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务                     

授课方式：

课程讲授—Lecture   案例分析—Case   角色扮演—RP      分组讨论—GD  

游戏体验—Game      情景测验—Test   影音资料—Video   教练提问—Question

课程大纲：

第一讲  服务的真谛

1、  服务（service）的定义

服务是什么

客户的需求是什么

客户的实际需求

客户的潜在需求

客户的情感需求

2、客户满意度提升的关键要素

3、如何积极建立良好的品牌形象 

第二讲  客户满意的定义与特性

1、什么是客户满意

2、客户满意的心理基础：需求和期望

3、如何超越客户期望

4、服务过程中的五个Gap（缺口）

G1：消费者期望与经营者认知差距

G2：经营者认知与服务品质差距

G3：服务品质与服务交递差距

G4：服务交递与外在沟通差距

G5：服务品质与消费者期望与实际服务感受差距

5、客户抱怨时，即时商机处 

第三讲  服务竞争的策略

1、客户满意与质量管理创新

服务策略-服务套装-服务传递 

2、客户满意的核心竞争优势

客户导向-需求预测-需求满足-服务品质评估-营造客户满意

3、客户服务的永恒真理

客户追求的是“价值”，而非“客户服务”

员工的感受就是客户的感受

言语与行动具有同等的重要性

了解把握客户的MOT关键时刻

4、搜集客户服务品质资讯的途径

倾听客户声音，以掌握需求所在

影响客户短期期望的形成因素

影响客户长期的期望形成因素

不可控制的期望创造因素

客户满意的基础内涵

5、做好客户满意训练 

第四讲  客户满意的经营

1、落实客户满意经营的六大方针

了解客户

掌握客户真正的需求并加以满足

了解客户满意或不满意的服务关键

知道客户如何评价服务

建立标准化的服务流程

重视客户意见

2、值得深思的问题

我们的核心产品是什么？

我们有哪些客户期望的特性和服务？

我们有哪些客户未期望的特性和服务？

我们的产品或服务传递的是什么？

我们的延伸产品是什么？

3、客户满意的经营模式

客户服务

客户满意

客户忠诚

经营绩效

4、客户满意度不能保证客户忠诚度

5、客户投诉处理方法 

第五讲客服中心满意度提升

1、提升客户满意度的方法

2、客服人员工作满意度衡量标准

3、员工满意与客户满意之间的关系

4、影响员工满意的因素

商业环境

客服人员的绩效

薪酬待遇

工作环境

工具技巧

5、案例介绍：——财险电子商务客户服务中心