《银行业客户服务管理》培训课程

课程介绍：

海尔认为：首先你要爱客户，客户最终才会爱你。

随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。

也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。

课程的宗旨是通过案例启发与演练，从期望管理、质量管理、差距管理和投诉管理的全方位分析，阐述达成客户感动塑造客户忠诚的方法，以及支撑这种方法的管理基础。

本课程适合于服务型企业中高层管理人员，企业客服总监，客服部经理，大客户经理，一定工作经验的服务人员，本课程也适合于大中型企业销售及销售管理人员学习。

培训收益：

1、增强客户服务意识，掌握服务沟通五项修炼，学会如何让客户喜欢你信赖你。

2、从服务理念与服务细节两个角度把握创造客户感动的方法，理解客户忠诚的本质，知道如何培养忠诚客户。

3、了解客户期望的产生原因与规律，掌握根据期望设计服务的方法。掌握拒绝与转化客户不合理期望的方法，从客户期望中找到服务创新的灵感。

4、理解提高服务品质的关键时刻，让客户在与企业接触中体验到完美的服务质量，针对有质量问题的服务的改善方法。

5、了解客户投诉与抱怨的归因，掌握客户行为的影响因素，在客户抱怨中让客户成为忠诚客户。

授课时间：1-2天

授课方式：   

课程讲授—Lecture   案例分析—Case   角色扮演—RP      分组讨论—GD  

游戏体验—Game      情景测验—Test   影音资料—Video   教练提问—Question

课程大纲：

第一讲 客户满意的服务意识提升                                        

态度，知觉，差异 

指定动作与利他教育

从服务到款待的转变

从客户接受——客户忠诚的五个步骤 

第二讲  与客户期望相匹配的服务策略制定

影响客户期望的因素分析

客户服务沟通五项修炼

销售自己——如何让客户喜欢你信赖你

解读客户——NLP眼睛解读术 

第三讲  管理与顾客接触的关键时刻MOT

正面的关键时刻与负面的关键时刻

什么是客户真正想要的关键时刻

与顾客接触的关键时刻的行为模式分析 

第四讲 提升服务品质的管理关键点

分析服务差距促进服务品质提升

有明确服务品质的三个目标

做好增值服务，体现顾客消费附加值

满意的员工创造满意的客户

让服务创新塑造企业核心竞争力 

第五讲 企业服务从满意走向忠诚

突出服务特色，吸引忠诚顾客

培养顾问式员工，赢得忠诚顾客

超越顾客期望，感动忠诚顾客

构建忠诚顾客体系，留住忠诚顾客

塑造客户情感忠诚的渠道与方法 

第六讲 客户不满的应对与投诉处理技巧

客户不满与投诉的心理分析

投诉处理遵循的原则

掌握平息客户不满的六步法

客户投诉处理技巧