课程简介：一个客户拥有银行的产品越多，挽留的机会就越大，通过客户使用更多产品而获利的机会就越多。本课程通过对商业银行客户心理层面的分析，掌握不同类型的客户心理，理解客户的心理需求；传授学员通过把时间，金钱、构想、活动或演示空间等资源整合，在一定范围内开展交叉营销，帮助银行在激烈的市场竞争中脱颖而出；保持销售旺淡季现金流的平衡；激发人们更多消费的动机；培养客户的信任和忠诚度，保持现有的产品关系，提高达成合作共识的比例，提高客户的帐户余额及参与度。

时    数：2天，共计12小时

进行方式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演、行动学习

培训对象：支行长、客户经理、大堂经理等

课程大纲：

一：商业银行客户心理分析概述

1、什么是客户心理分析

2、为什么研究客户心理分析

3、客户心理分析对营销推进的实质关系

二：客户购买决策过程中的心理分析

1、客户购买决策过程不同阶段的心理状态

2、客户购买决策过程不同阶段的侧重点

3、影响客户购买决策的因素

4、影响购买决策的不同角色

5、客户在决定购买时的特殊心理

三：客户的气质类型与不同细分群体客户消费心理分析

1、客户气质类型分析

2、不同气质类型客户的行为特征

3、基于客户消费心理的市场细分

4、如何从客户心理细分出发考虑客户品牌

5、男性客户的消费心理分析

6、女性客户的消费心理分析

7、不同年龄阶段客户的消费心理分析

8、不同职业客户的消费心理分析

公务员、金领、白领、农民等不同职业客户消费心理分析

9、不同资产状况客户的消费心理分析

10、不同年龄的消费者的价值观分析

11、社会文化对客户心理的影响

四：商业银行实施交叉销售的重大价值

1、银行业实施交叉销售的必要性

2、交叉销售提供给商业银行的利益

1）交叉销售有利于顾客保持

2）交叉销售有利于提高顾客满意度

3）交叉销售能够增加商业银行的利润

4）交叉销售有助于金融机构开展营销活动

3、交叉销售与关系营销

4、交叉销售与顾客赢利性

5、信息技术对交叉销售的影响

五：客户真正需求挖掘与交叉销售

1、客户相关决策者类型及应对策略

2、客户需求的三个维度

3、客户需求的四个层次

4、不同类型客户的需求特征

4、客户需求探询流程：SPIN/FAB模型

5、掌握临门一脚的方法：顾客购买了产品，并不是销售的结束

六：交叉销售的产品创新与实施步骤

1、整合服务渠道和产品渠道

2、构建具有竞争力的产品结构

3、注重与客户的沟通

4、推介满足客户需要的金融产品

5、如何赢得新客户与保有老客户

7、高效营销服务体系的软件行为 

8、金融业交叉销售实施过程

1）整合顾客信息

2）识别交叉销售机会

3）实施交叉销售

4）交叉销售的效果评估

9、CRM管理成为交叉销售的关键

七：交叉营销中业务推广的“滚雪球模式”

1、如何营造与扩大客户的购买欲望

2、营销中解决方案式销售的巨大价值

3、产品营销中如何实现客户需求包与客户产品包的对接

4、业务推广的“滚雪球模式”

5、把我们的营销效率提高十倍：营销中SPIN模式与混合销售团队

八：行动学习、总结、答疑

示范指导、就学员提出的难题进行现场分析、现场讲解演练