《小微企业客户销售技巧与成交策略》

——专为银行业小微客户经理量身定制

【课程背景】

中国的银行业已经打开大门。

外观：外资银行大举进入中国市场，他们的销售团队、销售工具，甚至销售中的方法策略都比我们更为规范与专业……

内观：众多商业银行、 股份银行大举入市，纷纷进行市场化与专业化的销售，小微业务备受关注、利率市场化的背景下，银行业的整体收益不断受到挑战……

在竞争如此激烈的经营环境下，我们的销售团队中应该如何应对呢？

我们的销售工作还是“只靠一人强大，而多人衬托”吗？不，这绝不是我们“行长”们所要的。我们需要一支态度端正、产品精专、销售得法及持续成交的销售精兵团队。

没有经过训练的销售团队无异于是“直接杀手”，他们不仅需要在态度、产品知识下足功夫，更应该在销售技能上多多磨炼，在服务客户的过程，我们的一切行为都是为了成交，金融产品的销售更多的“信任营销”，而这一营销背后就是关系式营销。

现状让我们感慨：

外资银行大举进入，他们正在分割我们的客户资源

如何从“自我为中心”向“客户为中心”转变呢？

几家大客户扶持了我们的业绩，但他们一旦撤走了怎么办

他们总想着接近客户，但是总是不是得法，不知道如何适时地运作销售工具

他们的客户资料常常仅限于客户的名字，有时候连手机都要不到

他们不知道如何分析对手？如何竞争？如何才能找到自己的竞争优势

客户服务周期到底有多长，已经成交了还需要提供服务吗

如何有效地实施客户服务、处理抱怨，进而持续成交

如何从多渠道发现我们的客户？

如何收集目标客户的精准信息？

如何做好与客户互动时的细节管理？

如何使得客户关系持续下去，并能保持高品质沟通？

……

每一个销售精英都是业绩和利润创造者，在现实中大多数客户经理都不是销售专业科班出身，基本都是靠自己的努力和不断地实践取得了销售上的成功。培训师经过大量的案例研究与银行标杆网点的辅导案例，期待帮助那些极需掌握的销售技巧与成交策略的客户经理，为他们以后的销售工作提供一个规范化、系统化和专业化的客户开发与关系维护思路和步骤。帮助他们从实战经验中进行总结，进行系统化。用经典的营销理论与现代营销实战技法来对销售人员进行专业化的的技能提升，这正是银行业客户经理提升的必由之道。

【课程目标】

认知：正确认知自己的岗位与角色，点燃心中的销售之火；

学会：开发个人客户的策略、步骤；

分析：客户心理和性格的差异；

诠释：客户关系管理的核心本质，掌握简单易行并行之有效的关系管理的技巧；

把控：从根本上把握与推进客户关系步骤，提升成交率；

维护：客户关系管理，与客户建立长期的合作伙伴关系；

提升：营销人员的行动能力、思考能力、沟通表达能力、执行能力。 

【课程特色】

运用大量的实践互动深化课程，更有效地帮助体验课程核心要义；

大量的银行业案例分析及小组研讨，更直观地帮助领会课程思想；

区别于市面上的其它商业课程，更为针对、更为实战，更为直接地点出课程精髓；

结合银行咨询与辅导的实例，可配合本银行的深度案例来阐述。 

【适应对象】：专为银行业销售线定制：客户经理、小微客户经理、大堂经理等销售线人员

【培训时长】：2天，12小时。

【课程大纲】： 

第一单元 认知自我，建立格局

互动：银行业销售过程中，我们共同面对的难题？

我也要这样做对公销售吗？

快速成交的法则的启示

什么叫销售？

三种不同的销售方式

客户关系维护与管理的本质

研讨:我们到底在销售什么？(多角度剖析销售重心)

讨论：我们到底在销售什么？

练习：描述你的销售重点

客户选择银行的参考模型

工具：用圈型图对比分析

小微客户在销售过程中的在乎层次

练习：每天七问

客户经理最大的功夫就是销售“自己”

案例：你属于哪一类？

优秀客户经理的核心能力矩阵

案例：提升自己的职业形象与销售礼仪

讨论：持续营销，哪一步最关键

研讨：如何突破六个典型的面对面销售的心理障碍？ 

第二单元 客户管理，高效开发

我们的客户从哪里来？

如何快速准确地找到你的客户

练习：列一下你的客户源

工具：8个客户高效开发的途径

工具：一圈两链式拓展客户

考量目标客户的关注点

本行及个人的资源条件

寻找可能性的市场

目标市场

优势行业

如何建立小微客户的关系

接近高层

多个注意

个人需求

多元需求

成交公式

客户管理

思考：客户的80－20法则

工具：金字塔式客户结构

案例：汇丰银行客户关系管理模型

工具：把握客户的基本信息

工具：客户素质评估管理

工具：客户意愿评估管理

四类指标来切割你的客户

工具：ABC客户分析法 

第三单元 客户沟通，销售成交

打造完美的约见拜访

做好准备

认真思考

撰写提纲

做好开场

切入寒暄

切入时机

人员对象

构建立体的合作关系

研讨：关系营销中对客户经理的新要求

认识你的客户—渗透组织结构

建立项目客户关系评估分析图

考虑各层级的利益

在建立关系的过程中不断了解客户

思考：向高层渗透

思考: 把控竞争对手

思考：客户对项目的关注点模型

客户需求挖掘与匹配

需求挖掘四个要点

普通销售经理的表现

顾问式销售经理的表现

顾问式销售的关键—挖掘问题点

顾问式销售的关键—找出需求点

顾问式销售的关键—建立利益点

顾问式销售的关键—理清优先顺序

顾问式销售的关键—洞悉购买循环

顾问式销售的会谈技巧

4个关键的阶段

会谈的核心模式：难题到解决

会谈的核心模式：沟通到引导

用专业提问进行精准销售

工具与练习：提问式销售技巧—WSW漏斗式提问

工具与练习：挖掘精准需求技巧—SPIN式销售技巧

打动人心的产品介绍法

FDB式

贴身举例式

心理逼近式

把握机会及时促成

捕捉成交信号

及时促成中的12个重要砝码

谈判中的六个重要原则

情境案例：及时促成的四个要点

案例练习：多种异议化解的实战技巧 

第四单元 关系管理，业绩倍增

 案例：真正的销售始于售后

客户的五个发展阶段与阶段对策

客户关系管理的13个程序

案例：P&G的关系管理案例

案例：民生银行的小微客户战略

案例：Xerox的客户服务策略

案例：银行业的触点服务策略

建立客户服务的五个步骤

案例：招商银行的服务策略

研讨：如何有效维护你的客户

开展客户忠诚活动的三个策略

促成客户转介绍的四大攻略

研讨：如何积极应对客户投诉，有效化解客户抱怨

面对客户不合理的要求的应对策略

面对客户合理的要求一时无法解决，怎么办

情境：六个不同情境下，如何有效化解客户的抱怨（安抚情绪、了解问题、投诉处理、预期管理、争取机会、后续追踪）

提问与解答